我在保险行业做了20年，车险服务做了17年，最多时有300多兄弟为客户服务，年营收过亿。但随着2010年电话车险和网络车险的兴起，迅速将价格透明并把之前代理人模式的利润打薄，他们的服务和生活压力增大，需要带领大家转行。当时有两个选择，一个是做修理厂，但全国有50多万家，我们没优势；另一个是做上门保养，但大家都认为不可行。
2011年带孩子去美国自己修车的一个小插曲让我坚定了上门保养的决心和信心，于是从2012年起我们就开始专心致志地研究上门保养。因为我们坚信上门保养是刚需，方便、便宜、可靠的特性符合车主的人性；而收入高、有尊严、更公平符合技师的人性。这事一定会改变人们的汽车生活。我们用近两年时间干了干了两件事，一是上门工具的微型化小型化，一是一整套标准化流程。现在大家看到这个子行业的全程视频监控、标准化安全检测、标准化工具配备，标准化服务流程都是我们开创的，然后大家一起不断优化。我们很感谢AC和行业对我们探索的认可。这就是卡拉丁开创上门保养的起源。
让技师从工人变为匠人
技师是卡拉丁最重要的资产，我们创业的初心也是希望能通过创新帮助技师更高效地服务车主，用高品质和高效服务获得收入，改善自己的生活，让技师从工人变为匠人。
关于技师直营还是加盟：汽车行业有300万维修工人， 因此这个行业不缺少维修工人，但缺少可靠的服务品质，因此我们从第一天开始就只做直营。让技师成为卡拉丁的员工，有两个考虑，一是给技师保障，让他们没有后顾之忧；二是可以通过合同关系强化品质和服务管理。我们就是希望通过创新技术让技师收入实现合理回归，通过效率和规模效应让技师实现收入领先行业。我们希望未来能创造出中国的劳动中产阶层。
服务半径的改变
我们自己做了一些简单的研究，认为上门保养有支撑它存在的商业逻辑——过去到店服务是有服务半径的，车主选择到一家维修店要考虑花费的时间、油钱和他的意愿，这是他的成本半径，而对店家来讲，选址、竞争和产能决定了它的能力半径，两相综合形成了服务半径。但从到店变成了上门以后，车主的成本半径近乎为零，卡拉丁的能力半径近乎无穷大，这个服务半径的改变，和原来的到店服务有非常大的不同。
传统的汽车保养都是车主开车到店接受服务，这其中就有一个开车到店的过程和距离。对车主来说是他耗费时间、燃料和精力的成本半径，对店家来说是选址、竞争和覆盖的能力半径，这个半径的延展收缩演化成了传统汽车保养的车主与店家、店家与店家的动态均衡格局。而上门汽车保养完全改变了这个半径。对车主来说，他的成本半径变为零，而对卡拉丁来说，能力半径近乎无穷大。这种改变，为车主带来了巨大的便捷性。理论上，他们可以在任意地点，任意时间预约服务。上门服务， 一收一进，使卡拉丁更接近车主，覆盖也更广泛，竞争优势一目了然。
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服务场景和消费者认知
到店服务，车主是客人，店家是主人，车主和店家有天然的主客关系和交易认知。而在移动互联网背景下的新兴的上门保养服务，车主在手机上动动手指，技师就按他的要求和意愿前来服务。如果把手机比作阿拉丁的神灯，那车主就是能随时呼唤神仆的神灯主人，而技师就是如约而来的神仆。如此一来，上门技师的每一个服务项目和费用都是由车主决定的。
这种服务场景和主客地位的改变带来了消费者认知的改变。曾经我们服务过的一个客户，在他的朋友圈微信中写道“卡拉丁的技师还给我一把椅子和一瓶矿泉水，服务简直完爆4S店”。凭心而论，卡拉丁和经营了10余年的4S店比服务，我们还是有很多地方需要学习和努力的，但车主给了我们这么高的评价，认为我们的一把布椅子和一瓶矿泉水完爆4S店精心准备的沙发、咖啡、茶、小点心，甚或是电视按摩椅等，就是因为车主到店的核心目的是给车做保养，因此他最关心的是保养本身以及价格和时间等成本。卡拉丁上门保养获得车主口碑，在竞争中恰恰占了这个便宜。但在未来，随着我们开创的每一个环节、服务内容、步骤和项目都成为行业的标准化服务内容，传统店家也延展和优化车主的服务体验，则这种改变带来的优势会逐步缩小，但整个行业的服务水准和消费者价值与认知将会大大提高。
提升服务效率是关键
传统到店保养随机性非常强，尽管店家作了很多努力提高预约率，但由于时间和服务半径的限制，车主一般还是会选择自己方便的时间和店家，因此对店家来说，哪些车主到来和什么时间到来是不确定的，车主既可能扎堆前来，应接不暇，也可能门可罗雀，无所事事。所有这些都极大地降低了传统到店服务的效率。据一个不完全统计，目前国内市场到店服务平均每个工位每天服务量约3.4台次，远远落后于国外的6-8台次。而卡拉丁提供的每一个上门汽车保养服务，都是通过移动互联网技术提前24小时确定时间和地点，加之我们独创的算法，可以最高效地安排技师就近为客户服务，因此极大地提高了服务效率。
我们目前的单技师日最高服务量已达到11台次。另一方面，对于车主而言，他们既可以利用上班时间实现工作和保养双任务并行，也可以利用休息、聚会或闲暇时的碎片化时间，见缝插针完成不得不做的保养。因此通过将标准化的移动汽车保养技术和全时化的移动互联网技术相结合， 卡拉丁创新推出的上门保养服务在提高企业的效率同时，也大幅提高了车主的时间利用率，进而提高了整个社会的时间效率。同时服务地点的自主与灵活选择，也让车主有了更大的自由度和自在感。
大家可以看看上世纪“改变世界的集装箱”案例，和我们上门服务很像，开始都很艰难，但是不断通过标准化来提高效率，最终赢得市场、改变世界和我们的生活方式。因此，大幅提升细分行业和品类的服务效率，应该是卡拉丁获得竞争优势的最核心商业逻辑。
【问答实录】
1.问：卡拉丁的城市战略是怎么样的？
答：区域市场的城市选定一是看汽车保有量，二看当地管理团队，每一个城市都是直营和强管理的，因为只有这样才能保证品质。一二线城市会重点推上门服务，三四线城市要根据具体情况采取差别化方式。
2.问：卡拉丁如何管理和培训技师？
答：我们的标准服务单元是单技师，对技师的要求是一致的，主要是标准化流程培训、品控培训和和企业文化培训
3.问：目前接受上门保养的客户群体有什么明显特征吗？
答：卡拉丁客户画像：80后为主，以白领为主要群体，车的价钱普遍在10-50万之间。
4.问：是否方便透露相关运营数据？
答：我们的业务从去年七月开始到目前已增长近100倍，峰值产能达到3500/天
5.问：如何保证客户与平台的粘度？
答:粘性主要还是有服务品质和服务体验决定的，加上有好的系统加强客户关系管理。目前观察客户分流有，但之间的流失和转移还不明显，主要是做好服务品质，由口碑来推广，因为汽车服务需要强关系推荐。还有就是要和大品牌合作，形成背书和优势互补。
6.问：如何看待上门保养这种商业模式未来的发展？
答：这是一个通过创新形成的子行业，这个行业门槛低、壁垒高。我想象的未来格局是有几家很大的公司覆盖全国，提供相对差异化服务，还有很多很小的公司或夫妻店在本地提供服务。前者是企业，后者是朋友；前者会有资金推动做规模化，后者做好小生意。
7.问：卡拉丁下一步的战略规划是什么？
答：我们的规划很简单，今年底覆盖25个城市，明年50个城市，后年100个城市，每天为10万个车主服务。
来源：AC汽车